Geldbesparende Ideeën 2023
Werkplezier is niet iets dat we van nature associëren met de functie van klantenservicemedewerker – en daarom is het team van Kars4Kids is de moeite van het bekijken waard, zelfs als uw bedrijf geen speciale klantenservice heeft.
Burn-out is geen uitgemaakte zaak voor de teamwerkende telefoons bij dit non-profit autodonatieprogramma. Een van de vertegenwoordigers werkt zelfs al zeven jaar bij Kars4Kids. De manager van het klantenserviceteam is 11 jaar in dienst.
Dat is een ongelooflijk record, gezien de gegevens. Dit zijn toegewijde klantenservicemedewerkers; hun enige verantwoordelijkheid is om met klanten om te gaan.
Burn-out klantenservice: wat de gegevens zeggen
Hoe erg is de burn-out in het algemeen in het algemeen bij mensen die rechtstreeks met klanten werken? De omloopsnelheid zou u een idee moeten geven. Terug in 2013liep de omzet voor vertegenwoordigers van de klantenservice op een ongelooflijk hoog niveau van 30 tot 45 procent, terwijl het gemiddelde verloop van werknemers voor alle sectoren in de Verenigde Staten 15,1 procent bedroeg.
Onderzoekers hebben moeite om te begrijpen wat burn-out zou kunnen helpen voorkomen. Meer geld? Baangarantie? Want als we onze klantgerichte teams alleen maar konden helpen zich goed te voelen over wat ze doen, is de theorie dat ze waarschijnlijk langer zouden blijven en meer klantloyaliteit zouden genereren. Aan de andere kant is er over het algemeen een limiet aan hoeveel een organisatie mensen in die functies kan betalen. Dat betekent dat je een andere manier moet vinden om die werknemers tevreden te stellen, zodat ze niet in een snuifje weglopen.
Een onderzoek proef vond dat belangrijker dan het geld, belangrijker dan baanzekerheid, is dat het teamlid zichzelf ziet als iemand die “een positieve rol speelt binnen de bredere organisatie”. Managers kunnen hierbij helpen door het team goed op de hoogte te houden van de missie van de organisatie, ook in bedrijven met winstoogmerk. De manager kan ook aan teamleden overbrengen dat ze gewaardeerd worden en dat hun bijdrage belangrijk is. Ten slotte, als vertegenwoordigers het gevoel hebben dat ze baat hebben bij de praktijken van het bedrijf, is de kans groter dat ze zich goed voelen over hun werkplek en een betovering blijven houden.
De juiste houding kan een burn-out bij de klantenservice helpen voorkomen
Met andere woorden, het voorkomen van een burn-out bij de klantenservice gaat over attitude. De houding van teamleden kan worden beïnvloed door hoe goed het management het team op de hoogte houdt van het grotere geheel. Bij Kars4Kids betekent dit het delen van verhalen met het klantenserviceteam van kinderen die door de organisatie worden geholpen. De vertegenwoordigers van de klantenservice komen te weten dat elke autodonatie een ander kind vertegenwoordigt dat wordt begeleid of een studiebeurs krijgt De zoneeen zomerkamp waarin de persoonlijke groei van de kampeerders centraal staat.
Vertegenwoordigers van de klantenservice van Kars4Kids komen tot een belangrijk besef: het werk dat ze doen? Ze doen het voor de kinderen.
“Het maakt een verschil in mijn werk dat wat we doen helpt bij het opvoeden van kinderen. Daar denk ik aan als ik een sleepbedrijf regel: hoe krijg ik het meeste waar voor ons geld? Wie geeft het meeste geld voor een auto? Wie rekent het minst om hem weg te slepen? Omdat elke cent die we verdienen, iemands kind zal opvoeden”, zegt Jenny White, vertegenwoordiger van de klantenservice van Kars4Kids.
White houdt de missie op de voorgrond terwijl ze haar diensten draait. Als telefoontjes tot donaties leiden, wordt haar gevoel dat ze een positieve rol speelt in de “bredere organisatie” versterkt.
Alan Guttman, een andere vertegenwoordiger van de klantenservice van Kars4Kids, zegt dat lange dagen vermoeiend kunnen zijn, maar zou het geen “burn-out” noemen. “Soms maak je lange uren maar heb je een goed gevoel omdat je weet waarom je dit doet. Het is voor een hoger doel.”
Als hij de werkuren voelt slepen, neemt Guttman graag een pauze en kijkt hij naar TheZone’s Youtube kanaal. Ouders van kampeerders op TheZone hebben het misschien te druk met werken om hun kinderen de aandacht te geven die ze nodig hebben. Ongeacht wat hun ouders doen, kunnen sommige kampeerders verlegen of boos zijn op de wereld. Bij TheZone kunnen kinderen echter konijnen knuffelen voor veel onvoorwaardelijke liefde, of een fotowedstrijd winnen om het zelfvertrouwen te versterken. Het zijn de opbrengsten van autodonaties die Guttman en andere CS-vertegenwoordigers verwerken die kampbeurzen voor deze kinderen garanderen. “Het is gewoon geweldig wat ze daar hebben bereikt. En dit zijn kinderen die niet in zo’n programma zouden zitten als wij er niet waren.”
De missie van het bedrijf gebruiken als inspiratie
Guttman is een veteraan op het gebied van klantenservice. Op de vraag of werken voor Kars4Kids anders is, zegt Guttman dat extraatjes het saaie werk op andere plaatsen compenseren, maar bij Kars4Kids is het de missie die telt. “Kijk, als iemand bij Ford werkt en het hoogste niveau bereikt, zijn er extraatjes aan de top. Maar hier zit een organisatie achter waar mensen zich persoonlijk voor inzetten. Als je de mensen en de verhalen die ze vertellen ziet en hoort, gaat je hart er gewoon van om en elke auto is zo betekenisvol omdat je weet dat je met elke donatie zoveel meer kunt binnenhalen.”
Als Guttman en White zich bewust zijn van de bredere missie van de organisatie, is het duidelijk dat het management er goed aan doet om hen op de hoogte te houden. Becky Kolodny, klantenservicemanager van Kars4Kids, zegt: “We krijgen veel positieve feedback van gezinnen die we hebben geholpen via onze vele programma’s. Alle bedankbrieven, voicemails en verhalen van onze families en onze vrijwilligers worden naar iedereen gestuurd, wat ons helpt ons te concentreren op het uiteindelijke doel om kinderen en gezinnen te helpen.”
Kars4Kids klantenservice-assistent-manager Bella Tchiprout is het ermee eens dat het management een rol speelt bij het geven van een gevoel van missie aan het klantenserviceteam. “We laten ze zeker weten hoe het werk dat ze doen een hoger doel heeft: er worden inspirerende e-mails verzonden en ze worden aangemoedigd om het werk dat we doen te vermelden in hun telefoontjes.”
Naast e-mails kunnen teamleden ook worden uitgenodigd voor een Kars4Kids-evenement waar ze kunnen communiceren met de kinderen die deelnemen aan de verschillende programma’s die door de organisatie worden gesponsord. “Een keer per jaar hebben we ook een brunch waar we de kinderen die we helpen uit de eerste hand aan het woord krijgen, en we leren meer over de verschillende programma’s die worden gefinancierd door de autodonaties die we verwerken. Dat houdt me zeker een week of twee bezig; geeft me een heel goed gevoel over het werk, ‘zei Evelyn Klitnick.
Riki Botton, die voor zowel de Engels- als de Spaanstalige afdeling van het klantenserviceteam werkt, is het daarmee eens: “Een herinnering aan de missie tijdens die jaarlijkse brunch maakt voor mij zeker een tijdje verschil.”
Kars4Kids lijkt een winnende formule te hebben gevonden, een tweeledige aanpak die andere teams goed zouden kunnen navolgen, zelfs als hun organisatie of kleine onderneming geen toegewijd klantenserviceteam heeft.
De Kars4Kids-formule:
- Houd het team op de hoogte van de prestaties en het goede werk van de organisatie
- Laat ze zien waarom het zaken
De lange levensduur van de vertegenwoordigers van de klantenservice van Kars4Kids lijkt rechtstreeks verband te houden met het gevoel van missie dat door het management wordt overgebracht.
Voor een medewerker van de klantenservice van Kars4Kids is dat missiegevoel echter persoonlijk: klantenservicemedewerker Deborah Ezrihen kent wel iemand die hulp van Kars4Kids heeft gekregen. Het is de wetenschap dat de kinderen van haar vriendin werden geholpen die een enorm verschil maakt in hoe ze dagelijks over haar baan denkt. “Als ik me verveel of gefrustreerd voel, denk ik aan mijn vrienden en de hulp die ze kregen. Het helpt. Het helpt enorm.”
het komt neer op
Neem de tijd om ervoor te zorgen dat uw hele team de missie van uw bedrijf of non-profitorganisatie begrijpt en zich ermee verbonden voelt. Zorg ervoor dat medewerkers de link kunnen leggen tussen hun werk en de missie van de organisatie, ongeacht hun individuele rol.
