Geldbesparende Ideeën 2023
Online beoordelingssites zijn een geweldige kans om feedback en informatie van uw klanten te verzamelen. Hoewel sommigen beweren dat deze sites meestal worden gebruikt als een plek waar consumenten kunnen klagen over hun negatieve ervaringen met lokale bedrijven, is dat bijna altijd niet het geval.
Bijvoorbeeld op de reviewsite Yelp, bijna 80 procent van de beoordelingen is positief. Bovendien zijn er meer vijfsterrenrecensies dan één-, twee- en driesterrenrecensies samen. Mensen wenden zich tot online beoordelingssites omdat ze de geweldige ervaringen die ze hebben opgedaan met anderen willen delen en hen willen laten weten waar ze hun zuurverdiende geld kunnen uitgeven.
Recensiesites zijn echter niet alleen voor consumenten! Ze bieden bedrijven ook de mogelijkheid om deel te nemen aan het gesprek door te reageren op recensies en uit te weiden over de goederen, diensten en aanbiedingen die hun bedrijf aanbiedt.
Voor veel consumenten zijn online beoordelingssites eerder een referentiepunt dan een plek om hun mening te geven. Een 2016 Helder lokaal Uit onderzoek bleek dat 92 procent van de consumenten online beoordelingen leest om te bepalen of een lokaal bedrijf een goed bedrijf is, en 84 procent van de mensen vertrouwt online beoordelingen net zo goed als een persoonlijke aanbeveling.
In de digitale wereld waarin we vandaag leven, is er meer inzicht in de ervaringen en emoties van consumenten via beoordelingssites en socialemediakanalen. Consumenten doen ook meer onderzoek voordat ze een aankoop doen. In plaats van simpelweg een vriend te vragen of het dichtstbijzijnde bedrijf te kiezen bij hun huis of werk, willen mensen hun opties onderzoeken en de beste keuze voor hen maken. Recensiesites zijn de plek waar ze die zoektocht beginnen.
Misschien lijkt het idee van een virtueel opmerkingenveld of een andere plaats waar u uw imago moet behouden en merkherkenning moet vergroten, stressvol, of als tijdverlies of een obstakel in uw dagelijkse verantwoordelijkheden. Maar het kan juist een kans zijn om uw uitzonderlijke klantenservicepraktijken te versterken en het vertrouwen van de consument te vergroten.
Het concept van het versterken van uw klantenservice en het uitbreiden van uw merkimago door middel van recensies, wordt geschetst en ondersteund door Jay Baer in zijn boek, “Knuffel je haters.” Baer werkte samen met Edison Research om te kijken naar de verwachtingen van consumenten over recensies.
Wat hij ontdekte was schokkend; 53 procent van de klanten verwacht een antwoord als ze een online review schrijven. Wat meer is, is dat bedrijven die klachten op beoordelingssites beantwoorden, zien dat die klanten grotere voorstanders van hun merk worden en het bedrijf eerder aanbevelen aan vrienden, familie, collega’s, enzovoort. Volgens Baer is het gemiddelde een toename van 16 procent in de belangenbehartiging van klanten door beantwoorde klachten op beoordelingssites. Ondertussen ervaren bedrijven die klachten op beoordelingssites negeren een daling van 37 procent in de belangenbehartiging van klanten door hun klantenbestand.
Dit onderzoek laat de ongelooflijke voordelen zien van reageren op een review, vooral binnen 24 uur, maar benadrukt ook de mogelijke negatieve effecten van helemaal niet reageren. Evenzo ontdekte het Data Science-team van Yelp dat Yelp-gebruikers 33 procent meer kans hebben om hun review te upgraden als een bedrijf binnen een dag reageert met een gepersonaliseerd bericht.
Uit hetzelfde onderzoek bleek ook dat bedrijven die reageren op beoordelingen een toename van 5 procent in het aantal beoordelingen krijgen. Toegevoegde bonus: deze toename in beoordelingsvolume helpt organisch verkeer naar bedrijfspagina’s op Yelp te trekken. Met andere woorden, meer potentiële klanten die behoefte hebben aan de goederen of diensten die u levert, zien uw bedrijf als een optie.
Zie het op deze manier: een klant loopt uw winkel binnen (tevreden of niet) en besluit om voor 20 andere potentiële klanten van uw bedrijf aan te kondigen hoe hun ervaring was. Zou je op ze reageren of gewoon wezenloos staren totdat ze wegliepen? Natuurlijk zou je reageren! Dus hoe kun je diezelfde praktijken implementeren op sociale media en beoordelingssites zoals Yelp?
Reageer altijd op beoordelingen, en dit gaat als volgt:
De positieve beoordeling
Antwoorden! Deze klanten namen de tijd om u online positieve feedback te geven. Binnen 24 uur een direct bericht sturen is een snelle en effectieve manier om die tevreden klanten te laten weten dat je hun feedback en hun bedrijf waardeert.
Reageer zo nu en dan in het openbaar op die uitstekende vijfsterrenrecensies, zodat potentiële klanten weten dat u om uw feedback geeft en er aandacht aan besteedt.
De negatieve beoordeling
Zie dit als een kans om te groeien. Het is gemakkelijk om van streek te raken, maar succesvolle ondernemers blijven kalm, kalm en beheerst. Als je jezelf 24 uur de tijd moet geven om af te koelen, voel je vrij! Dan is het tijd om te reageren en een plan te schetsen om deze situatie op te lossen.
Stap 1: Reageer privé op de recensent. Probeer een beetje in te graven en meer informatie te krijgen over wat er is gebeurd. Bedank ze dat ze contact met je hebben opgenomen en geef ze een manier om rechtstreeks met je te communiceren om zaken op te lossen, business to consumer.
Stap 2: Plaats een openbare reactie terwijl u wacht om rechtstreeks van de recensent te horen. Dit kan voor het grootste deel een generiek bericht zijn. Bedank de recensent voor hun feedback, schets de stappen die u hebt genomen om het probleem op te lossen en dring er bij hen op aan contact met u op te nemen om verder te praten over wat er is gebeurd. Dit laat zien dat je feedback waardeert en wilt dat je klantervaring uitzonderlijk is. Deze openbare reactie is bedoeld om uw zakelijke praktijken aan al uw toekomstige klanten te laten zien. Het gaat er niet om te proberen die recensent voor zich te winnen.
Voorbeeld reactie:
(Naam recensent), heel erg bedankt dat je de tijd hebt genomen om ons te beoordelen.
Het spijt me dat u geen uitzonderlijke ervaring heeft gehad. We streven ernaar om ervoor te zorgen dat onze gasten de beste service hebben, en dit soort feedback helpt ons om te groeien. We zullen ons blijven concentreren op het garanderen van snelle service (een voorbeeld van een negatief element in hun ervaring waarop ze wijzen in hun recensie).
Ik heb je een direct bericht gestuurd om meer te vertellen over je ervaring en ik hoop dat je ons de kans geeft om ons in de toekomst te verbeteren voor jou als onze klant.
Bekijk ons stroomschema voor reacties op sociale media voor meer informatie over hoe u op klanten kunt reageren.
Hoe u klanten aanmoedigt om beoordelingen achter te laten
Deze stappen zijn belangrijk voor hoe u op uw klanten kunt reageren nadat ze een beoordeling hebben achtergelaten, maar hoe bouwt u in de eerste plaats uw online reputatie op? Hoe genereer je review content om op te kunnen reageren?
Het zal je misschien verbazen te weten dat Yelp bedrijfseigenaren niet aanmoedigt om reviews te vragen. Het verkrijgen van beoordelingen en het opbouwen van uw online reputatie gaat niet van de ene op de andere dag, maar het zou vanzelf moeten gaan! De beste manier om uw klanten aan het praten te krijgen, is door een spoor van broodkruimels achter te laten en de positieve beoordelingen die u al heeft te versterken.
Stap 1: Deel uw beoordelingen op andere platforms
Als u een goede recensie ontvangt, wat is er dan mooier dan zoveel mogelijk mensen deze te laten zien? Huidige klanten die de recensie zien, kunnen worden herinnerd aan hun eerdere ervaring en hoe positief deze was. Het kan hen ertoe aanzetten zelf een recensie te schrijven of u opnieuw te bezoeken voor nog een positieve ervaring!
Bovendien hebben potentiële klanten een reden om jou te verkiezen boven een concurrent als ze een geweldige aanbeveling zien van een bestaande klant. Via Yelp kun je je beoordelingen rechtstreeks delen met je Facebook-account, Twitter-account of zelfs de beoordeling rechtstreeks in je website insluiten! Dit werkt niet alleen als reclame voor je bedrijf, maar herinnert je sociale publiek er ook aan dat Yelp en andere beoordelingssites een kanaal zijn waar je op let als het gaat om feedback van klanten. Het laat hen op subtiele wijze weten dat je het leuk zou vinden als zij ook hun ervaringen zouden delen.
Stap 2: Leid mensen naar uw online aanwezigheid
Naast het vertellen aan uw klanten dat ze uw bedrijf kunnen vinden op Yelp, u kunnen volgen op Facebook of u kunnen taggen op Instagram, wilt u uw sociale platforms ook zichtbaar maken in uw winkel, op uw bedrijfsauto’s of op uw website.
Link door naar uw sociale kanalen en Yelp-vermeldingen in uw e-mailhandtekening, klantennieuwsbrieven of op uw website. Wees creatief! Haal uw goede recensies van online en maak ze zichtbaar in uw bedrijf. Print een paar van uw favorieten uit en hang ze op in uw wachtkamer zodat uw klanten ze kunnen zien.
Consumenten wenden zich tot online beoordelingssites om te bepalen of een lokaal bedrijf een goed bedrijf is, en dat kan ontmoedigend lijken. De eerste stap is dat u zich verplicht om tijdig op uw positieve en negatieve beoordelingen te reageren. Maak deel uit van het gesprek dat uw consumentenbestand voert.
Consumenten willen hun geld uitgeven aan mensen die om hun ervaring geven en door te reageren op uw recensenten, zowel positief als negatief, begint u aan die openbare verklaring van uw toewijding aan geweldige klantenservice.
