De abonnementeneconomie mag dan revolutionair zijn, maar het is niet zonder risico’s

Toen ik in 2003 in de financiële dienstverlening begon, was het vrij eenvoudig om naar vergaderingen te gaan als ik onderweg was: ik nam een ​​taxi. Net zoals leidinggevenden dat al meer dan vijfenzeventig jaar deden.

En alles wat ik nodig had om mijn vergadering te leiden, stond op mijn laptop in een reeks Microsoft Office-bestanden: software die ik via een eenmalige transactie op cd-rom had gekocht en op mijn computer had geïnstalleerd.

In die tijd losten de meer succesvolle en tijdrovende van mijn collega’s (die het te druk hadden om al die tijdrovende taken zoals het ophalen van de stomerij of boodschappen halen) het probleem op door een assistent in te huren.

Tegenwoordig zijn de zaken duidelijk anders: u kunt ervoor kiezen om een ​​maandelijks abonnement te betalen aan bedrijven die deze diensten leveren. Ik heb wat vroeger een enkele transactie was – een taxi nemen naar een vergadering – vervangen door een abonnement op een bedrijf als Zipcar, waar je een terugkerend lidmaatschapstarief betaalt, zodat ik in vrijwel elke stad een auto kan pakken wanneer ik die nodig heb . En die cd-romversie van Microsoft Office die ik heb gekocht, is nu een automatisch bijgewerkte, cloudgebaseerde softwareservice waarop ik me abonneer. Alle software-as-a-service (SaaS)-bedrijven werken op dit model.

Tien Tzuo, CEO van Zuora, noemt dit nieuwe paradigma de sabonnementseconomie – eenen hij gelooft dat dit het begin is van een revolutie. Veel handelaren en bedrijven zijn afgestapt van de traditionele prijsmodellen voor betalen voor product en zijn begonnen met het implementeren van op abonnementen gebaseerde prijzen. Het bedrijfsmodel impliceert voorspelbare maandelijkse inkomsten en consistent uitstekende service voor klanten, maar het is niet zonder risico’s.

De abonnementeneconomie uitgelegd

De abonnementeneconomie is anders dan de deeleconomie waar al jaren over wordt gesproken. Het ligt dichter bij het software-as-a-service (SaaS)-model. Simpel gezegd, het is een servicemodel waarin de focus is verschoven van het uitvoeren van individuele transacties naar doorlopende dienstverlening waar klanten zich maandelijks op abonneren.

Als u bijvoorbeeld aangepaste trainingsschema’s en trainingshulp wilt, kunt u zich abonneren op Daily Burn en hulp krijgen wanneer u maar wilt. Wilt u doorlopend bestanden delen of opslaan in de cloud? Probeer Amazon Web Services. Of als je van een goede fietstocht houdt, maar niet je eigen fiets wilt kopen, kun je rijden wanneer je maar wilt door je aan te melden voor een programma voor het delen van fietsen. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van de duizenden bedrijven die deel uitmaken van de abonnementeneconomie.

Waarom is het businessmodel voor abonnementen ontstaan?

Op abonnementen gebaseerde prijsmodellen bestaan ​​al honderden jaren, maar de recente explosie van bedrijven die het model gebruiken, heeft zijn oorsprong in een fundamentele verandering in de verwachtingen van klanten in de afgelopen tien jaar.

Deze verandering is voortgekomen uit de opkomst van mobiele en cloudgebaseerde technologieën die iedereen de mogelijkheid bieden om altijd en overal met bedrijven te communiceren. Na jarenlang deze technologie te hebben gebruikt, raakten consumenten eraan gewend om op verzoek te krijgen wat ze wilden. Tegelijkertijd begonnen ze een steeds beter serviceniveau te verwachten. En omdat ze eraan gewend waren geraakt dat de software die ze gebruikten voortdurend werd bijgewerkt, begonnen ze te verwachten dat de producten en diensten die ze kochten in de loop van de tijd ook voortdurend zouden verbeteren.

Toen bedrijven op deze nieuwe verwachtingen reageerden, vond er een fundamentele verschuiving plaats in het denken over hoe klanten te bedienen.

Wat is er veranderd door het abonnementsmodel?

In de abonnementeneconomie hebben bedrijven hun focus verlegd van het produceren, verkopen en verzenden van producten (traditionele transacties) naar het ontwikkelen en te gelde maken van levenslange relaties.

In het traditionele ‘productiemodel’, gebaseerd op een reeks eenmalige verkopen, was de belangrijkste aanjager van groei het voortdurend aantrekken van nieuwe klanten. Nu, in een door abonnementen aangedreven wereld, wordt de zakelijke drijfveer hoe goed u uw bestaande klantenbestand bedient. Het draait allemaal om het bouwen van geweldige klantervaringen, continue monitoring en verbetering van de relatie, en uiteindelijk klantbehoud.

Echt, de grootste hefboom die een bedrijf in deze wereld heeft, is het vermogen om waarde te leveren aan zijn klanten. Dat is wat loyaliteit opbouwt.

Om grote waarde te leveren, moet u uw klanten eerst beter begrijpen dan ooit tevoren. Gedurende mijn hele carrière heb ik geluisterd terwijl mensen spraken over het belang van het identificeren van klantbehoeften en het vinden van pijnpunten. Maar nu heeft het abonnementsmodel dat proces naar een veel hoger niveau getild. Voor het eerst hebben we de mogelijkheid om daadwerkelijk tot een fundamenteel dieper begrip van klanten te komen.

Dat komt omdat we nu toegang hebben tot zoveel meer gegevens. Alles, van betalingsvoorkeuren tot productkeuzes, verkoopgeschiedenissen, surfgedrag en retourpatronen, wordt vastgelegd. En de software die nodig is om al die big data te filteren en te verfijnen tot bruikbare business intelligence, is nu voor iedereen beschikbaar.

Wanneer bedrijven erin slagen dit nieuwe model waar te maken, creëren ze een hoge mate van klanttevredenheid en klantbehoud. De levenslange waarde van elke klant is veel hoger dan in een bedrijf met een productiemodel, en abonnementen kunnen de cashflow egaliseren, de volatiliteit verminderen en prognoses nauwkeuriger maken. Maar er zijn enkele risico’s die gepaard gaan met deze kansen.

3 risico’s van het abonnementsbedrijfsmodel

1. Niet begrijpen hoe het anders aan te pakken

Het grootste risico bij het adopteren van een businessmodel met een abonnement is niet begrijpen hoe verschillend het is van het traditionele model en niet de juiste acties ondernemen.

Bedrijven moeten met name al hun bedrijfsprocessen volledig voorbereiden om ervoor te zorgen dat alles wat ze doen gericht is op het leveren van de eerste taak – het bieden van uitstekende waarde voor alle klanten.

2. Geen waarde leveren

Als die waarde niet wordt geleverd, zullen klanten hun abonnementen opschorten. Churn zal stijgen, en lifetime value zal dalen. Lees dit artikel hierna voor meer informatie over het bijhouden van statistieken zoals klantverloop en levensduurwaarde.

3. Het niet opzetten van de juiste facturerings- en technologie-infrastructuur

Het niet investeren in en beheersen van de technologie die nodig is om de gegevens te verzamelen en te interpreteren die zullen onthullen wat klanten nodig hebben, kan vergelijkbare resultaten opleveren.

En dan zijn er terugboekingen – een minder voor de hand liggend, maar potentieel ernstig risico.

Het abonnementsmodel vereist dat klanten maandelijks automatisch worden gefactureerd, meestal als terugkerende creditcardkosten. Dat is een handig proces voor zowel bedrijf als klant, maar het moet nauwlettend worden gevolgd.

In mijn bedrijf weten we maar al te goed dat terugkerende betalingen een hoger dan gemiddeld afwijzingspercentage hebben. In sommige gevallen is dat te wijten aan regelrechte fraude. Maar in een percentage van de gevallen is het te wijten aan verlopen of onjuiste kaartinformatie die een weigering veroorzaakt. Hoe dan ook, te veel weigeringen verhogen uw Chargeback to Transaction Ratio (CTR) en dat kan ernstige gevolgen hebben voor een bedrijf.

Waarom uw terugboeking/transactieratio ertoe doet

De CTR van een bedrijf is eenrichtingskaartmerken die bepalen of u in hun leverancierscategorie met een hoog risico valt. Het vertelt hen hoe goed u bent in het up-to-date houden van kaartgegevens en het beheren van fraudepreventie. Als uw CTR de drempel van één procent overschrijdt, wordt u op een volglijst geplaatst en ziet u hogere verwerkingskosten voor creditcards.

Om het terugboekingsrisico te verminderen, moeten bedrijven die het abonnementsmodel gebruiken de creditcardgegevens nauwlettend in de gaten houden. Dat betekent kaarten markeren die binnenkort verlopen en klanten vragen hun gegevens bij te werken. En om te voorkomen dat transacties worden geweigerd als gevolg van verwarring bij klanten (dwz dat ze de factuurnaam van uw bedrijf niet herkennen), maakt u het klanten gemakkelijk om contact met u op te nemen met vragen voordat ze een afschrijving betwisten.

Om te voorkomen dat fraude een negatieve invloed heeft op de CTR, zoekt u betalingsverwerkers en kaartverkopers met robuuste beheersystemen voor terugboekingen. Deze softwaresystemen markeren onmiddellijk alle terugboekingen, zodat het bedrijf het probleem snel kan aanpakken. En de beste software maakt gebruik van kunstmatige intelligentie-algoritmen om potentiële fraude te identificeren. Ze volgen alle transacties in realtime op zoek naar frauduleuze patronen of gedrag met een rode vlag. De beste abonnementsbedrijven beschikken over de mensen en processen om terugboekingen te monitoren en af ​​te handelen, zodat ze geen belemmering vormen voor de winst van het bedrijf.

Afronden

De abonnementeneconomie zit in de lift omdat het model profiteert van het vermogen van bedrijven om dag in dag uit geweldige klantervaringen te bieden en een regelmatige inkomstenstroom te genereren.

U kunt de risico’s die inherent zijn aan het model met succes beperken door big data en geavanceerde serviceprocessen te gebruiken om de hoogste niveaus van klanttevredenheid te behouden, terwijl u er ook voor zorgt dat u incidentele creditcardweigeringen en fraude minimaliseert door gebruik te maken van de beste leverancierstechnologie en interne processen.

Hoewel de risico’s reëel zijn, zijn ze oplosbaar, waardoor het abonnementsmodel een zegen is voor goed voorbereide bedrijven.