Consumentenreis – weet wat het is en hoe het werkt

Bedrijven die in staat zijn om de behoeften van hun klanten echt te begrijpen, lopen voor op de concurrentie, ze weten tenslotte hoe ze de kansen die zich voordoen moeten benutten om zich tot hun publiek te verhouden. Het is onmogelijk om te begrijpen wat deze behoeften zijn als het bedrijf niet stopt en de reis van de consument analyseert, door te kijken naar elke stap waarin hij in contact komt met uw merk.

Consumer Journey: wat is het?

De consumer journey (of aankoopreis, zoals het ook wel wordt genoemd) is een manier om elk contactmoment en klantervaring met uw bedrijf in kaart te brengen, om inzicht te krijgen in wat is het beste moment om de klant te benaderen en de verkoop genereren.

Als het consumententraject van uw bedrijf heel duidelijk is, kunt u het gedrag van potentiële klanten identificeren, de effectiviteit van uw communicatiekanalen meten en uw verkoopinspanningen effectiever sturen.

Hoe creëer je een consumentenreis?

We kunnen geen consumentenreis maken zonder eerst te weten met wie het bedrijf gaat praten, bent u het daarmee eens? Je moet je ideale doelgroep kennen, omdat het op deze manier gemakkelijker is om meer gerichte communicatie- en verkoopstrategieën te creëren.

Maak kennis met de zakelijke persoonlijkheid

Je hebt vast wel eens gehoord van de term ‘persona’. Een zakelijke persona is een karakter dat een ideale klant kenmerkt. Daarom, om je persona te vinden, moet je fysieke en emotionele kenmerken identificerendat wil zeggen het identificeren van geslacht, leeftijd, gewoonten, levensstijl, problemen, doelen en uitdagingen van mensen die mogelijk consumenten van uw merk worden.

Door deze informatie te verzamelen, kunnen managers beter begrijpen wie hun publiek is. Om iets meer over het onderwerp te begrijpen, raden we u aan ons artikel te lezen om het te begrijpen hoe persona en doelgroep te onderscheiden. Bekijk het zeker eens!

Verhoog klantcontactkanalen

Identificeer na het definiëren van uw persona alle klantcontactkanalen met uw bedrijf en het belang van elk daarvan. Als u begrijpt waar de klant naartoe gaat om met uw bedrijf te praten, wordt het gemakkelijker om over na te denken welke ervaringen uw klant zal hebben in elk van de kanalen. Alles komt hier: onder andere website, blog, nieuwsbrief, sociale netwerken, telefoon.

Nu je weet wie je publiek is en bekend bent met alle contactkanalen om met hen te communiceren, is het tijd om elke fase van de reis van de consument te begrijpen.

Identificeer fasen van de klantreis

De klantreis bestaat uit verschillende fasen, die elk een zeer belangrijke rol spelen in het proces van overwegen en beslissen over een aankoop. Begrijp hieronder:

1 – Leren en ontdekken

Het is de beginfase van het proces. Hier weet de consument vaak nog niet dat hij een probleem heeft, hij is gewoon op zoek naar een onderwerp waar hij in geïnteresseerd is. In dit stadium moet het bedrijf content creëren die je aandacht trekt. Richt je daarom op kanalen die de zichtbaarheid van je bedrijf vergroten, zoals sociale netwerken, websites en blogs.

Praktisch voorbeeld: João heeft een laboratorium en moet informatie verzamelen over klanten die het etablissement bezoeken en heeft de gewoonte om altijd op internet te zoeken met behulp van sociale netwerken of Google. Als u een laboratoriumsoftwarebedrijf heeft, kunt u gerichte inhoud voor hen maken die hen helpt identificeer uw bedrijf als iemand die u kan helpen.

Een post met “Tips voor het organiseren van de klantendatabase van het laboratorium” zou zeker uw aandacht trekken!

2 – Erkenning van het probleem

Op dit moment wil de consument dieper in het onderwerp duiken en beseft hij dat hij meer middelen nodig zal hebben om te komen waar hij wil zijn. De rol van het bedrijf is laten zien dat hij een probleem heeft en dat hij het zal moeten oplossen.

In ons praktijkvoorbeeld beseft João dat hij moeite heeft met het organiseren van de klantgegevens van zijn laboratorium en gaat hij op zoek naar informatie die hem kan helpen zijn werk te verbeteren.

Een materiaal dat uw bedrijf zou kunnen aanbieden, is een artikel met “Hoe laboratoriumklanten scheiden per niche”, met een spreadsheet die João helpt de soorten laboratoriumklanten te scheiden, naast de post.

3 – Overweging van de oplossing

Na zoveel onderzoek heeft de consument een aantal oplossingen gevonden die hem kunnen helpen het probleem op te lossen en begint hij degene te kwalificeren die hij het meest interessant vindt. In dit stadium heeft het bedrijf nodig laat zien dat je product (of dienst) ideaal is en alle problemen oplost.

Terugkomend op de casus van João, realiseerde hij zich dat het registreren en organiseren van de soorten labklanten geen gemakkelijke taak is en dat hij niet veel tijd heeft om het alleen te doen. Hij ziet dat hij een kant-en-klare oplossing nodig heeft die processen faciliteert, het voor anderen mogelijk maakt om er gebruik van te maken en dat hij alleen de data bij de hand heeft die hij wil.

Een goed stuk inhoud dat in dit geval de aandacht van João zou kunnen trekken, is materiaal met “Complete Software for the Laboratory”. Hier presenteert u uw tool en laat u zien hoe het uw behoefte zal oplossen.

4 – Aankoopbeslissing

Eindelijk heeft de consument alle informatie bij de hand en is hij klaar om een ​​beslissing te nemen. Op dit punt moet uw bedrijf laat uw verschillen zien en zeg waarom het de beste keuze is onder de concurrenten.

Om ons voorbeeld af te ronden, kan uw verkoopteam contact opnemen met João en een gratis demo van uw software aanbieden, met de nadruk op het laten zien van de bruikbaarheid van het automatiseren van processen en hoe hij tijd en geld kan besparen door uw oplossingen te gebruiken.

En de aftersales?

Aftersales is een zeer effectief communicatiekanaal. Hoewel het niet wordt beschouwd als een fase van het consumententraject, kan het niet worden weggelaten bij het nadenken over strategieën om klanten te behouden.

Benut dit moment met de klant en vraag feedback over het hele aankoopproces, over het product, kortom, gebruik dit moment om je relatie met je klant verder te versterken. We hebben een interessant artikel met goede aftersalesstrategieëndie we aanbevelen te lezen.

4 Voordelen van het kennen van de reis van de consument

Het bedrijf dat zijn klant kent, heeft een echte pot met goud in handen, omdat het de perceptie die het van het bedrijf heeft, kan begrijpen en al het gedrag kan identificeren dat het ontwikkelt totdat het tot een aankoop komt, wat zich vertaalt in voortdurende verbeteringen voor het bedrijf. Zie hieronder wat meer voordelen van het in kaart brengen van de customer journey.

Gerichte communicatie op de juiste momenten

Wanneer een bedrijf precies weet in welke fase van de reis de consument zich bevindt, zijn de contacten met hen objectiever, omdat het bedrijf precies weet hoe ze hen moeten benaderen om te bieden wat ze op dat moment nodig hebben.

Dit maakt de marketing- en verkoopacties van het bedrijf effectiever, waardoor het risico wordt geëlimineerd dat het bedrijf zich haast wanneer het om een ​​potentiële klant gaat.

Verbetert de consumentenervaring

Als uw bedrijf begrijpt wat het in elke fase van het aankooptraject te bieden heeft, zal het klanten zeker de beste ervaring bieden. Zijn strategieën moeten anticiperen op alle mogelijke problemen en twijfels die de klant kan hebben, zodat het bedrijf altijd klaar staat om de klant van dienst te zijn wanneer deze is.

Betrokkenheid van alle bedrijfsteams

Aangezien uw bedrijf in alle stadia van het consumententraject aanwezig zal zijn, is het belangrijk om met het hele team het belang van het oplossen van problemen in elk van de stappen die de klant doorloopt tot aan de aankoop, af te stemmen. Wanneer iedereen is afgestemd op de bedrijfsdoelstellingenhet is voor iedereen gemakkelijker om hun rol te begrijpen en proactief te handelen De klant wint!

Identificeer storingen in communicatiekanalen

Wanneer de reis van de klant in kaart wordt gebracht, heeft het bedrijf een breed beeld van waar de klant naartoe gaat. Zo is beter te zien welke stappen fout gaan, omdat ze op de een of andere manier hun rol bij de consument niet hebben vervuld.

Technologie gebruiken in de reis van de consument

Het kunnen vertrouwen op technologie om de customer journey goed in kaart te brengen is essentieel om elke fase van het proces op een praktische en objectieve manier uit te voeren. Het bedrijf moet gestructureerde en gemakkelijk meetbare gegevens verzamelen om constant feedback te hebben op alle acties.

Een goed Business Intelligence systeem kan een eerste stap zijn om over deze strategische informatie te beschikken. Om dieper op het onderwerp in te gaan, scheiden we een post die laat zien hoe bedrijfsinformatie te gebruikenbekijk het ook!