Bouw de ultieme klantervaring in de winkel met deze 5 tips

Ook al is online winkelen nog nooit zo populair geweest, het zal je misschien verbazen te horen dat veel klanten nog steeds liever winkelen in ouderwetse fysieke winkels. Volgens een recente vragenlijst volgens IBM en de National Retail Federation geldt dit zelfs voor Generatie Z, de mensen die zijn opgegroeid tijdens de e-commercerevolutie.

Hoewel dit geweldig nieuws is als je een fysieke winkeleigenaar bent, is dit zeker geen reden om te verslappen. Klanten die bereid zijn af te zien van het gemak van winkelen vanuit hun eigen huis en naar buiten gaan om te winkelen bij fysieke retailers, zullen hogere verwachtingen hebben dan ooit.

Met dat in gedachten, volgen hier enkele ideeën om een ​​echt voortreffelijke klantervaring in de winkel te creëren die altijd onvervangbaar zal zijn, hoe populair online winkelen ook wordt.

1. Bevorder een praktische ervaring

Hoe voelt deze koptelefoon over mijn oren? Past dit shirt mij? Deze bank ziet er comfortabel uit, maar is hij dat ook? Hoewel het één ding is om online recensies te lezen of te zien hoe een product eruitziet op een computerscherm, gaat er niets boven iets persoonlijk uitproberen. Volgens een onderzoek is het vermogen om “items te zien, aan te raken, te voelen en uit te proberen” de belangrijkste reden waarom mensen liever in fysieke winkels winkelen in plaats van online. onderzoek uitgevoerd door Retail Dive.

Uw klanten toestaan ​​uw producten uit te proberen en te testen, is natuurlijk gewoon de eerste stap naar het creëren van een meer praktische ervaring. Veel winkels doen dit al. Om nog een stap verder te gaan, moet u dit hands-on principe echt opnemen als onderdeel van de identiteit van uw bedrijf – en dit gaat als volgt:

Toon uw koopwaar op een manier die gehannes bevordert

Best Buy is hierin een geweldig rolmodel. Iedereen die een Best Buy-winkel binnenloopt, krijgt meteen het gevoel dat dingen zijn opgezet om mee te spelen. Tv-schermen staan ​​netjes op een rij en worden volledig weergegeven, zodat klanten ze naast elkaar kunnen vergelijken. Computers en tablets zijn allemaal aangesloten en klaar voor gebruik. Alles is zo gerangschikt en weergegeven dat klanten openlijk worden uitgenodigd om dingen zelf uit te proberen.

Train medewerkers om klanten aan te moedigen

Dit is zo belangrijk. Zelfs nadat je je koopwaar op de juiste manier hebt uitgestald, zullen veel klanten de hint nog steeds niet begrijpen en ervan uitgaan dat alles voornamelijk voor de show is opgezet. Vaak zullen klanten het zekere voor het onzekere nemen als het gaat om het sleutelen aan de producten die te koop zijn. Het is dus uiterst belangrijk dat uw medewerkers elke gelegenheid aangrijpen om klanten aan te moedigen om echt naar binnen te gaan en alle geweldige functies van uw koopwaar uit de eerste hand te testen.

Creëer een domino-effect

Dingen uitproberen is besmettelijk. Als klanten iemand anders zien spelen met een coole nieuwe gadget, zullen ze in de verleiding komen om het ook uit te proberen. Dit is de reden waarom Apple-winkels zulke compacte maar toch open lay-outs hebben; Apple wil dat klanten zowel in de winkel als buiten de deuren zien dat iedereen gretig zijn producten uitprobeert en het naar zijn zin heeft.

2. Maak je winkel kindvriendelijk

Hoewel ouders mogelijk geïnteresseerd zijn om in uw winkel te winkelen, zijn hun kinderen dat helaas niet. Sommige kinderen hebben er zelfs een hekel aan, en dit kan gemakkelijk leiden tot situaties waarin kinderen hun ouders zeuren om te stoppen met winkelen en uw winkel te verlaten. Dit is natuurlijk problematisch en kan een onaantrekkelijke ervaring voor uw klanten creëren, zelfs als het niet uw directe schuld is.

Toegegeven, het creëren van een kindvriendelijke omgeving kan moeilijk zijn, maar er zijn bedrijven die oplossingen hebben gevonden. McDonald’s heeft bijvoorbeeld op sommige locaties minispeeltuinen om kinderen bezig te houden. Bovendien bieden ze een “Kids Meal” aan waar altijd veel vraag naar is geweest vanwege het speelgoed om te verzamelen. Elektronicawinkels zoals Best Buy hebben spelsystemen opgezet zodat kinderen zich kunnen vermaken terwijl hun ouders hun tijd nemen om rond te shoppen.

Soms kunnen zelfs de meest simpele dingen het lukken. Kinderen kunnen gemakkelijk moe worden van het de hele dag achter hun ouders aanlopen; gewoon een zitplaats geven kan wonderen verrichten.

3. Doe een beroep op de vijf zintuigen

Wist u dat het soort muziek dat in uw winkel wordt afgespeeld, van invloed kan zijn op hoeveel geld klanten bereid zijn uit te geven? De Vereniging voor Consumentenonderzoek ontdekte dat klanten tussen de 25 en 49 jaar de neiging hebben om langer te winkelen en meer te kopen als er muziek op de voorgrond wordt gespeeld, met name langzamere, meer eigentijdse muziek. Aan de andere kant hebben mensen van 50 jaar en ouder dezelfde koopneiging als ze achtergrondmuziek horen, in plaats daarvan instrumentale muziek met een sneller tempo.

Hoewel de visuele uitstraling van een winkel iets is waar alle winkeleigenaren begrijpelijkerwijs op focussen, mag u de andere vier zintuigen niet negeren. Denk als klant eens aan het geruststellende gevoel van de geur van versgebakken brood bij de plaatselijke bakker, of de vertrouwde geur van geroosterde knoflook in je favoriete Italiaanse restaurant. Stel je voor dat je een Starbucks binnenstapt en niet het rijke aroma van vers gezette koffie ruiken. Als u niet zeker weet welke geur uw winkel zou moeten gebruiken, of zelfs welke geuren er zijn, vindt u hier een gids om u te helpen erachter te komen.

4. Geef prioriteit aan werknemersgeluk

Studies hebben ontdekt dat stemmingen besmettelijk zijn. Als klanten worden omringd door gelukkige werknemers, is de kans groter dat zij ook gelukkig zijn.

Dit is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe houd je medewerkers consistent vrolijk en betrokken (dat wil zeggen, zonder de bank te breken en iedereen loonsverhoging te geven)? Hier zijn enkele technieken die gedurende mijn jaren als manager voor mij hebben gewerkt:

Huur mensen in met opbeurende persoonlijkheden

Hoewel je misschien in de verleiding komt om de persoon te kiezen met de meest indrukwekkende werkervaring en referenties voor de baan, is dit niet altijd de beste strategie. Neem in plaats daarvan kandidaten aan waarvan het lijkt alsof ze het leukst vinden om in uw winkel te werken, degenen die van nature een opbeurende persoonlijkheid hebben en dat aanstekelijke aura van geluk om zich heen hebben.

Niet toewijzen—bied verantwoordelijkheid

Mensen zijn gelukkiger als ze hun eigen beslissingen kunnen nemen en een deel van hun eigen verantwoordelijkheden kunnen kiezen. Vaak zijn rollen redelijk uitwisselbaar. Dus waarom laat u uw werknemers niet kiezen wat ze willen doen in plaats van ze willekeurig taken toe te wijzen?

Leid medewerkers goed op

Werknemers die niet goed zijn opgeleid, zullen zich altijd zorgen maken dat ze het tijdens het werk niet verpesten. Dit creëert stress, en die stress kan het onaangenaam maken om in de buurt te zijn. Om dit probleem te voorkomen, moet u ervoor zorgen dat iedereen in uw personeel voldoende opleiding en training krijgt.

Geef het goede voorbeeld

Stemmingen zijn besmettelijk, weet je nog? Gelukkige medewerkers wil je, en die krijg je door je personeel te infecteren met een prettige stijl van leidinggeven. Als onderdeel van het managementteam van HervattenGo, Ik denk er altijd aan om onze medewerkers te prijzen voor hun harde werk. Zelfs als iemand struikelt of een fout maakt, is het beter om positieve aanmoediging te geven in plaats van geïrriteerd of overstuur te raken.

5. Overtref verwachtingen met wat creativiteit

Soms zijn het de kleine dingen die de ervaring van een klant in uw winkel onvergetelijk kunnen maken. Ik herinner me dat ik aangenaam verrast was toen Whole Foods begon met het aanbieden van gratis desinfecterende handdoekjes bij de ingangen van zijn winkels. Het was een heel eenvoudige toevoeging aan de winkelervaring, maar wel een die een diepgaand psychologisch effect had.

Een ander voorbeeld is wanneer restaurants gratis desserts aanbieden als blijk van waardering. Dit kost ze heel weinig in vergelijking met de inkomsten die ze verdienen met een volledig gangendiner, maar het voegt een leuk tintje toe aan het einde van de avond waardoor veel klanten terug willen komen voor nog een maaltijd.

Onthoud ten slotte dat er bepaalde klantervaringen zijn die fysieke winkels kunnen bieden die online winkels simpelweg niet kunnen repliceren. Identificeer wat die zijn voor uw specifieke branche en doe uw best om ze te verstrekken. Als u daarin slaagt, kunt u een werkelijk unieke ervaring creëren die zal resulteren in meer verkopen en terugkerende klanten.